Под гарантией подразумевается обещание компенсировать недовольному клиенту его расходы или испорченное настроение. Гарантия решает сразу несколько задач:
- помогает избавить клиента от сомнений,
- снижает возможные риски от покупки вашего продукта или услуги,
- демонстрирует уверенность продавца в себе, его профессионализм,
- повышает объем продаж.
Кому стоит «раздавать» гарантии?
Они подходят для практически любых товаров, будь то стиральный порошок или стейк в ресторане. Но есть общая рекомендация — гарантировать качество, вкус или другие свойства не стоит для дешевых товаров, а также для услуг по ремонту (клиент может подумать, что к вам нередко обращаются повторно). Зато если ваша продукция качественная, стоит дорого, и клиент сомневается, стоит ли тратить на нее деньги, обязательно позаботьтесь о развернутой гарантии. Пригодятся они и при продаже информационных продуктов, уникальных методик.
Как сформулировать гарантию?
1. Подумайте, какие вопросы волнуют клиента, в чем он сомневается. Проанализируйте, с какими просьбами, жалобами обращаются чаще всего.
2. Решите, в каком виде вы будете компенсировать недовольство, например, в деньгах, замене товара. Укажите четкие сроки, например, обещайте вернуть деньги в течение 20 дней.
3. Проведите тест — проверьте, каковы ваши затраты на выполнение данных обязательств и оцените рост прибыли в течение нескольких дней. Если вы в плюсе, внедряйте данные обещания на постоянной основе.
4. Регулярно пересматривайте гарантию, корректируйте ее с учетом происходящих изменений в вашем бизнесе.
Какие бывают гарантии
1. Возврат денежных средств. Например, такое обещание дает зоомагазин «Четыре лапы». Правда, на сайте не указано, как именно вернуть деньги — информацию об этом предлагают узнать в сетевых магазинах. По возможности все же указывайте на сайте в деталях условиях возврата.
2. Качество работы. Это актуально для компаний, оказывающих услуги по ремонту автомобилей, уборке квартир, монтажу натяжных потолков и т.д. Укажите, на какие ГОСТ и СНиП ориентируйтесь, распишите подробно, когда гарантия действует, а когда нет.
3.Обслуживание, ремонтные работы. Это необходимо при продаже бытовых приборов, электроники, промышленного оборудования. Укажите срок, условия предоставления гарантии от магазина или производителя.
Пример гарантии от магазина «Эльдорадо»:
4. Возврат, обмен. Такие услуги обязаны предоставлять по закону все продавцы. Сделайте на сайте отдельную страницу и подробно распишите, каким образом он может вернуть товар или обменять его. Укажите, какие из товаров не подлежат возврату и обмену по закону.
5. Гарантия низкой цены. Популярный маркетинговый ход, гарантирующий клиенту скидку, если он найдет товар дешевле. Магазин «Эльдорадо» подробно расписал, что делать покупателю, действительно нашедшему товар по более низкой цене.
6. Гарантия заморозки цены. Это актуально для компаний, фиксирующих цену, например, для постоянных покупателей. Так поступает компания «Эскхостинг»:
7. Гарантия ответственности. Например, сервис Просто196.ру застраховал свою ответственность перед клиентами на 1 000 000 рублей. Клиенты могут не переживать за сохранность имущества во время уборки.
8. Гарантия результата. Ее чаще используют при предоставлении услуг. Так, например, могут выглядеть гарантии от компании, предлагающей продвижение сайта в поисковых системах. Клиент будет точно знать, что будет, если заявленные результаты не будут достигнуты.
9. Гарантия хорошей погоды. Актуально для компаний, предоставляющих услуги экскурсий, турфирм. Компенсацией может быть перенос визита на другой день или другой приятный бонус.
Таким образом, используя гарантию, вы сможете простимулировать клиента к покупке, устранить сомнения и продавать больше и быстрее.