Основные причины
Юзабилити, дизайн и контент (тексты, фото, видео) — это главное, что может нравиться, раздражать, нести нужную информацию или, наоборот, заставлять клиента закрывать сайт и больше никогда к нему не возвращаться. Проверьте, насколько проработаны карточки товара, качественные ли фотографии используются. Пройдите процесс оформления заказа с нуля, убедитесь, что он прост и понятен для покупателей.
Условия доставки
Слишком долгий срок доставки или вовсе отсутствие информации об этом вряд ли понравится клиенту. Исключение — эксклюзивный товар, который привозят под заказ.
Сложности с оплатой
Если с контентом все в порядке и претензий к дизайну нет, стоит проверить, нет ли следующих проблем:
- Не убедили. Клиент посмотрел товар, положил его в корзину, чтобы запомнить на будущее, но на покупку не решился. Скорее всего, для принятия решения ему не хватило информации. Проверьте карточку товара, просмотрите фото и видео, при необходимости сделайте выводы и соответствующие изменения.
- Цена доставки. Если стоимость доставки высокая, и нет объяснений, почему, покупатель не сделает заказ. Вынесите информацию о доставке на отдельную страницу, распишите подробно все условия.
- Недостаток информации на этапе заказа. Если в магазине действуют особые условия, например, на доставку, или иные правила, которые потенциально могут не устроить клиента, сообщайте о них заранее, а не на этапе оплаты заказа.
- Неудобство оплаты. Внедряйте разные варианты оплаты — банковскими картами, наличными, электронными деньгами и др.
- Внезапное подорожание. Если на последних этапах оформления заказа клиент узнает, что из-за колебания валют или по другим причинам стоимость товара выросла, наверняка он откажется от покупки. Отслеживайте актуальность данных о товарах и указывайте фиксированную стоимость.
Сложности при получении и оплате
- Привезли не тот товар. Если произошла ошибка, и покупателю доставили не то, что он заказывал или в другой комплектации, принесите извинения и предоставьте бонус.
- Не подошел товар. Предложите клиенту, которого не устроил цвет, размер, форма альтернативу или же привозите сразу несколько товаров с возможностью выбора.
- Ошибка с адресом. Утеря данных или ошибка с адресом (например, два города со схожим названием) приведет не только к потере клиента, но и к минусу вашей репутации. Уточняйте адрес и индекс доставки еще на этапе заказа.
- Брак или повреждения товара. Предоставьте возможность клиенту проверить покупку до оплаты. Если это невозможно, тщательно выбирайте посредников, осуществляющих доставку.
- Клиент не уведомлен о доставке. Такие проблемы случаются с Почтой России, которая по тем или иным причинам не кладет в почтовый ящик клиента извещение. Сегодня отследить нахождение посылки можно по трек-коду, и если клиент этого не сделал, напомните ему о том, что пора забирать покупку.
- Надоело ждать. Ситуации, когда заказ был отправлен, а клиент спустя некоторое время передумал, встречаются нередко. Чтобы снизить процент отказов, ведите диалог с покупателем, поощряйте его на покупку.
- Отсутствие конфиденциальности. Актуально для магазинов со специфичными товарами, например, для интим-магазинов. Продумайте, как передать товар и не создавать неловкие ситуации для покупателя. Позаботьтесь и о соответствующей упаковке.
- Не удобно время доставки. Не ставьте жестких сроков, подстраивайтесь под клиента и привозите товар так, чтобы было удобно не только вам, но и ему.
Еще несколько советов
- Предложите возможность самовывоза. Это будет удобно для тех, кого не устраивает стоимость и условия доставки.
- Для хрупких товаров обеспечьте бережную транспортировку. В случае эксцессов компенсируйте клиенту убытки.
Таким образом, если в ваших силах исправить недочеты, мешающие клиентам совершать покупки, исправьте их. Убедитесь, что условия приобретения товаров, их оплаты и доставки понятны, цены объективны, а сотрудники магазина вежливы и компетентны.